En rekke små øyeblikk utgør den nye kundereisen. Hvordan kan du være tilgjengelig og nyttig i de øyeblikkene som teller for deg og dine tjenester og produkter?
Kundereisen har forandret seg radikalt de siste årene. En av årsakene til det er smarttelefonen. Da Apple presenterte iPhone i 2007 startet en omveltning av hvordan vi forholder oss til informasjon og hvordan vi handler. Med en smarttelefon i lomma er i utgangspunktet all kunnskap bare et par tastetrykk unna. Bestille flybilletter, kjøpe en hengekøye, reservere et bord på restaurant? Alt gjort raskt og enkelt fra telefonen din.
I snitt ser vi på telefonen vår 150 ganger og bruker den i 177 minutter pr. dag. 68% av oss sjekker telefonen innen 15 minutter etter at de våkner. Nesten en tredjedel blir urolige hvis de oppdager at de ikke har telefonen sin med seg.
Istedetfor å gå i en butikk for å få råd og veiledning gjør vi i dag brorparten av undersøkelsen selv. Vi søker, sammenligner, leser tester, sjekker priser osv. Mange øyeblikk på veien til et kjøp.
Som markedsførere må vi forholde oss til denne virkeligheten og finne nye måter å nå publikum på. Fordi kundereisen har blitt delt opp i mange øyeblikk, eller «micro-moments» som Google kaller det, må vi finne måter å være tilstede på i disse øyeblikkene.
Google deler inn disse små øyeblikkene slik:
- I want to know moments
- I want to go moments
- I want to buy moments
- I want to do moments
Her er det mange muligheter for å være tilstede med informasjon for å påvirke publikum underveis. Avhengig av hvilken tjeneste eller produkt du tilbyr bør du finne en strategi for å være tilstede i øyeblikkene. En vellykket strategi for å vinne «micro-moments» bør inneholde en plan for hvordan du kan være tilgjengelig i det øyeblikket en potensiell kunde gjør et søk (Google, Bing, YouTube etc.). Når en bruker kommer i kontakt med en av dine kanaler må du sørge for å være relevant og gi gode svar på det brukeren er ute etter. Vi er utålmodige så det er viktig å ha raske og friksjonsfrie tjenester - gjør det enkelt. Klarer du dette kan du nyte godt av at 73% mener det å få nyttig informasjon er det viktigste når de skal velge en leverandør. Når vi legger sammen alle øyeblikkene får vi svaret på hvor kundereisen ender og den vil du at ender hos deg.
Et eksempel:
Red Roof Inn som er en billigkjede med hoteller i USA gjorde suksess ved å fokusere på de små øyeblikkene. De fant ut at 90,000 reisende hver dag fikk en flyreise kansellert. Red Roof Inn fant en måte å spore forsinkede fly i sanntid og på bakgrunn av det rettet søkekampanjer som promoterte de hotellene som ligger nærme flyplasser. Budskapet i annonsene var «Stranded at the airport? Come stay with us!». På denne måten svarte de på øyeblikkene hvor noen trenger et sted å overnatte raskt. Resultatet? 60% økning i bestillinger fra generiske søkekampanjer.
En kombinasjon av gode idéer, teknisk kompetanse, gjennomføringsevne og kontinuerlig måling og optimering vil gjøre deg i stand til å vinne øyeblikkene.
Kilde: thinkwithgoogle.com
