Handel vil skje der det er mest praktisk, enten det er online eller i fysisk butikk. Tilgjengelighet har alltid vært og vil for alltid være viktig for handel. Da jeg var markedssjef i Rimi Norge på tidlig 90´tallet snakket vi alltid om viktigheten av tilgjengelighet ved etablering av butikker. Det har alltid vært og vil forbli viktig. Tilgjengelighet, tilgjengelighet, tilgjengelighet var de tre viktigste tingene, og så kom pris på en god fjerdeplass.
Å være tilgjengelig betyr alt!
Å være der kundene dine er, legge til rette for dem, og guide dem til kjøp, er oppgaven. Men det er lettere sagt enn gjort. Det er vanskelig nok i den fysiske butikken, men hvor tilgjengelig er du som retailer med de mulighetene og forventningene kundene dine har til dagens teknologi? De ønsker å kjøpe dine varer når de måtte ønske, på sin mobiltelefon og få levert på døren når det passer dem. De ønsker i det minste å skaffe seg informasjon om hvor de kan kjøpe varen enklest og billigst mulig. Å være tilstede for dagens retailere byr på ERP (Enterprise Resource Planning)- og driftsutfordringer, gode CRM-løsninger (Customer Relations Management) for utvikling og innovering gjennom kundene, samt utfordringen i prisen for å nå ut til sine målgrupper, ROMI (Return On Marketing Investment) ved marketing, merkevarebygging og posisjonering.
Det er en kraftig vekst innen etablering av e-commerce-løsninger samtidig som vi opplever stadig tøffere kamp om kundene hos fysiske retailere. “Silotenkning” er utbredt, og kanskje forståelig nok, da dette er to markant forskjellige verdener. De som makter å forene kreftene og tenke helhetlig om sitt tilbud til kundene, vil få større makt.
Forholdet mellom digitale og fysiske butikker er i endring - De tre viktigste hovedtrekkene er 1. Digitale aktiviteter driver trafikk til butikken. 2. Smarttelefoner er shoppingassistenter i butikken og 3. Varierende handlevaner krever en mer helhetlig tilnærming tilmåling av suksessen i retail. Kilde: ThinkwithGoogle/Digital Impact, In-Store Shopping-studie.
Utvikling basert på bærekraftighet blir viktigere for kundene dine.
Norske handels- og servicebedrifter tror det nå er kundene som er pådriverne for etisk handel og bærekraftige produkter, mens det før var myndigheter og interesseorganisasjoner. Les mer<a href="https://www.nrk.no/okonomi/_-kundene-mer-opptatt-av-baerekraft-1.10893177"> her.
Sainsbury bidrar med å redusere svinn og få mer ut av innkjøpene bl.a ved å gi tips om hva man kan gjøre med restemat gjennom -Live well for less? -magasinet de deler ut til kundene. Live Well for less er forøverig slagordet til Sainsbury. Resultatet er at dette oppleves som en svært god måte å levere verdi på til kundene. Neste steg blir kanskje med IoT (-The Internet of Things?) som handler om at -alt? blir digitalt knyttet sammen, feks. at melken i kjøleskapet -forteller deg? at den går ut på dato i morgen. Denne teknologien er under rask utvikling. Og siste tilskudd på hjemmelige trakter er Kiwi med nye miljøvennlige butikker. Videre kan dette handle om innkjøp av matprodukter fra bærekraftig forvaltede bestander, hvem vi kjøper råvarer fra, og så videre. Jeg håper denne måten å tenke på er kommet for å bli, og at vi forbrukerer også er villige til å ofre litt. Feks ved å betale litt ekstra og kjøpe fra de bedrifter som satser på bærekraftig utvikling.
Slutt å kaste bort kundens tid!
Vi vet at retailere i dag kaster bort 80%* av kundenes tid i butikken ved å la dem vandre rundt uten å kjøpe noe. For den fysiske butikkens del vil jeg tro at det blir mer fokus på å måle kundeatferd i butikken og jobbe enda hardere for å legge til rette for kunden. Det blir mer fokus på hvilke tiltak og aktiviteter som gir best konvertering til kjøp. Det vil være mer fokus på hva retailerne skal tilby sine kunder i den fysiske butikken og hva de skal tilby i e-commerce og ikke minst hvordan forholdet "offline"/"online" oppleves sømløst for kundene. Det blir fokus på å gi kundene en unik handleopplevelse og levere en minst mulig -smertefull? handel for flest mulige kunder. Kundene må guides, stoppes og stimuleres til å kjøpe uansett teknologi og digitale kanaler eller fysiske utsalgssteder.
*Kilde: Herb Sorensen, “Inside the mind of the shopper”
Jeg tror:
Jeg tror at vinnerene i retail fremover vil være de retailere og leverandørene som evner å samarbeide tett og tenke nytt, skape nye, bedre og mer effektive shoppingarenaer og bedre tilbud til kundene, samt utnytte og utvikle teknologien til formålet. Ikke mindre enn det. Jeg tror:
- Merkevarebygging blir mer krevende.
- Måling for å ta bedre beslutninger samt effekt-kontroll blir viktigere.
- Konkurransen blir tøffere og setter fokus på kortsiktige gevinster og reduserte kostnader.
- Det benyttes sterkere virkemidler for å tiltrekke kunder.
- Bedrifter må selv ta eierskap og drive sosiale medier - ikke outsource.
- Kundeklubber og et godt CRM blir viktigere. Utvikling gjennom egne kunder.
- -Speed? og ? Time to market? blir en svært viktig konkurransefordel.
- Et uoversiktlig medielandskap skaper usikkerhet om hvor og hvor mye mediepenger som bør investeres.
- SEO (Search Engine Optimizing), og SEM (Search Engine Marketing, ref AdWords) er ekstremt viktig for å bli sett på nett.
- Ikke alle marketing-virkemidler er digitale.
- Ansatte i butikk er og blir svært viktig for å lykkes.
- Utvikling basert på bærekraftighet blir viktigere som konkurransefordel.
- Tenk kundesentrisk i alt du gjør. La kunden merke at de betyr mye for deg.
- Tydelige konsepter gir gevinst.
Avslutningsvis et sitat fra Herb Sorensen, Ph.D. som jeg synes er bra :
"Bear in mind that, «As long as shoppers live in brick-and-mortar houses, they will be shopping in bricks-and-mortar stores.»
Skrevet av Morten Bergquist
