Hvordan arter en kundereise i inbound marketing seg? Det skal vi svare på i dette innlegget ved å bruke et konkret eksempel på en kundereise.
Vi ser på hvordan en potensiell kunde blir tiltrukket til innholdet vårt, konvertert til et lead, solgt til og til slutt gjort til ambassadør for oss.
Vi merker stor pågang fra både eksisterende og nye kunder som lurer på hva inbound marketing er. Vi har holdt noen frokostseminarer, mange workshops og enda flere møter om emnet. Interessen er høy. Og det med god grunn. Inbound marketing kan gjøre en stor forskjell for svært mange virksomheter. Med de rette ressursene på plass kan inbound gi stor vekst og betydelig økt lønnsomhet.
Metodikken som brukes i inbound marketing bygger blant annet på at man utvikler personas - en semi-fiktiv fremstilling av din idealkunde. En av våre personas kaller vi Berit og det er henne vi skal følge gjennom en kundereise.
Berit jobber i en mellomstor bedrift som henvender seg til bedriftsmarkedet. Berit har ansvaret for all markedsføring. Hun er tilknyttet to byråer - et som tar seg av betalt søk i Google og annonsering på Facebook. Et annet byrå leverer grafisk materiell som brosjyrer, roll-ups osv.
Berit har travle dager og innimellom kommunikasjon med leverandører, planlegging av kampanjer og mye annet forsøker hun å få sendt ut regelmessige nyhetsbrev til kontaktbasen sin. Er hun heldig finner hun et ledig øyeblikk til å legge ut en post i sosiale medier.
Salgsavdelingen ber Berit hele tiden skaffe flere og bedre leads/kundeemner. Det som kommer inn av leads kommer via et kontaktskjema på websiden og som inngående telefoner. Selgerne opplever at de få potensielle kundene de får å jobbe med ofte ikke er klare til å handle. Denne situasjonen fører til frustrasjon både for Berit og selgerne.
Berit tenker at det må finnes bedre måter å gjøre dette på. For å finne ut mer begynner hun å søke i Google. Det er hun ikke alene om. Ifølge Forrester Research bruker 90% søk på hvert stadie i kundereisen. Samme studie viser at 72% stoler på den informasjonen de finner.
Det er mye informasjon om emnet. Veldig mye.
Ikke minst er det mange nye begreper og forkortelser å forholde seg til. Berit ønsker å forstå og gjør et søk etter “forkortelser digital markedsføring”. Da finner hun en blog med svar på det hun lurer på. I bloggen er det en Call-To-Action med oppfordring om å laste ned en gratis ebok om leadsgenerering.
Berit trykker på CTA og blir sendt til en landingsside. En landingsside har stort sett bare et mål. Nemlig å få den besøkende til å utføre en ønsket handling. I dette tilfelle er handlingen å få Berit til å fylle ut et skjema for å laste ned eboken. Informasjonen på landingssiden må være så overbevisende at Berit synes det er verdt å gi fra seg litt data for å få boken. Berit fyller ut skjema og laster ned boken.
Nå kommer Berit inn i et “lead nurturing” løp. Lead nurturing vil si at et lead blir varmet og forhåpentligvis kvalifisert som en potensiell kunde. I denne fasen benyttes automasjon eller "marketing automation" på godt norsk. Berit blir eksponert for diverse budskap i sosiale medier og vi byr også høyere for henne når hun søker etter mer informasjon på Google. Vi sender epost til Berit med mer informasjon vi mener vil passe henne som linker til bloginnhold, nedlastbare ebøker, invitasjoner til frokostseminar osv.
Avhengig av hvordan Berit responderer på det hun blir eksponert for får hun en score som lead. Gjennom Berits kundereise vil hun forhåpentligvis selv bli klar over at det er vi som er rett leverandør for henne og ta kontakt med oss. Hvis Berit ikke selv tar kontakt vil vi kontakte henne når scoren hennes går over et definert nivå.
Det kan hende Berit ikke er rett kunde for oss. Det kan det være flere årsaker til. Kanskje er bransjen hun jobber i ikke egnet for de tjenestene vi tilbyr, eller budsjettet hennes er for begrenset. Dette vil vi forsøke å avdekke i løpet av kundereisen slik at vi ikke bruker salgsressurser på henne og på den måten sparer vi selgerne for bortkastet tid og frustrasjon.
I dette tilfellet så ble Berit kunde! Men inbound marketing metodikken slutter ikke ved endt salg, den fortsetter i fasen vi kaller begeistrefasen. Det vil si at vi fortsetter å kommunisere med Berit, gi henne tilgang på innhold og ressurser tilpasset henne.
Hun vil oppleve at websiden vår er tilpasset henne ved blant annet hjelp av smart innhold og personaliserte CTA. I sosiale medier gir vi henne opplevelser og relevant innhold hun har glede og nytte av. Berit ligger også i et automatisert epostløp som gir henne nyttige ressurser hun trenger i jobben sin.
Vi ønsker å fortsette kommunikasjonen av i hovedsak tre grunner.
- en fornøyd kunde har mye større sannsynlighet for å utvide sitt engasjement hos oss (øker CLV)
- en fornøyd kunde har liten sannsynlighet for å avslutte kundeforholdet (gir lavere churn og høyere CLV)
- og ikke minst: en fornøyd kunde anbefaler oss til andre! Ifølge en undersøkelse utført av Nielsen Media Research så stoler 92% på anbefalinger de får fra familie og venner!
Nå har Berit vært gjennom de fire fasene i inbound marketing: Tiltrekke, Konvertere, Selge og Begeistre.
Denne metodikken egner seg for svært mange som driver markedsføring og kan gi kraftig vekst og god kontroll på ressursbruken.
Her kan du lese mer om Inbound marketing
