Blir du frustrert når du prøver og finne informasjon på nett uten å lykkes? Det er du nok ikke alene om. Mang en gang har jeg søkt informasjon på bedrifters nettsider uten hell. Dette er informasjon som jeg i dag ville forvente lå enkelt tilgjengelig for meg som kunde, og som jeg ville kunne tilegne meg på et blunk.
Jeg vil ha det jeg søker nå! Med en gang! Som barna mine ofte ender med å si når de ikke får det de vil ha:" Jeg VIL, jeg VIL, jeg VIL ha det nå. Jeg VIL IKKE vente...dummen...". Det er i slike øyeblikk jeg lurer på om jeg har fått mine gener fra en vannkoker og ikke mine foreldre. Fra å være kald og rolig til å koke over i frustrasjon på under 10 sekunder.
Mer tålmodighet har vi rett og slett ikke med nettsider i dag. Enten finner du det du søker på et øyeblikk eller så kan det være det samme. Google har oppdratt oss godt, vi forventer all verdens informasjon lagt for våre føtter med noen tastertykk og et klikk. Det du ikke finner på Goggle er det ikke verdt å bruke tid på.
Du, som jeg, har søkt etter mang en vare eller tjeneste på nett. Vi har sjekket åpningstider og lagersituasjon på butikker vi vil handle i, kart til plasser vi vil besøke, nedlastning av bøker vi vil lese, streaming av musikk vi vil høre, andres erfaringer med kapitalvare vi vurderer å kjøpe, anbefaling på hoteller vi vurderer å bo på og mye mye mer. Vi handler, forlystes og sosialiserer daglig på nett.
Med all den erfaringen vi nå har opparbeidet oss med bruk av internett - hvorfor er da fremdeles så mange bedrifters nettsider håpløst dårlige? Visst er mange nettbutikker kommet langt og merkevarer har lenge gått i bresjen for å gi forbrukerne gode opplevelser og utvidet kundeservice. Men det er fremdeles så utrolig mange bedrifter som er mer opptatt av å fortelle om seg og sitt i stedet for å tilrettelegge tjenester for sine kunder.
Hver dag kommer jeg bort i nettsider som ikke er mer enn rene firmapresentasjoner eller glossy brosjyrer. Det fokuseres på lekkert design, visjoner, verdier og forretningside. Bedriften forteller vidt og bredt om selskapets historie og har flotte bilder av avdøde grundere som stirrer ut i evigheten. Det er ofte bilder av et mannsdominert dresskledd styre stående bak møteromsbord i glass eller mahogny.
Av annet innhold kan vi finne selskapets trykte brosjyrer, kataloger og produktblad lagt ut for nedlastning. Har bedriften virkelig strukket seg langt så kan man til og med få se noen av brosjyrene som bladbar pdf. Sist men ikke minst kan du ved å klikke på "Kontakt oss" komme til et skjema hvor du fyller ut en rekke obligatoriske felt for å få lov å komme i kontakt med bedriften.
Vi har alle godt av å titte litt i speilet med jevne mellomrom og stille oss noen selvkritiske spørsmål. Hvor gode er våre egne nettsider? Som kunde, hadde jeg funnet frem til det jeg søker på egne nettsider? Finner jeg besøksadressen og et kart på et øyeblikk fra mobilen? Kan jeg søke opp ansatte og ringe eller maile de direkte? Får jeg raskt et overblikk på varer og tjenester? Finner jeg utdypende produktinformasjon og pris. Får jeg tillit til bedriften? Står bedriften frem overfor sine konkurrenter?
Men, sier du, det er jo mange nettsider som gjør dette i dag? Nettbutikker, rene informasjonssider, musikktjenester og andre. Visst er det det, men hvor mange B2B nettsider som ikke er i disse kategoriene har tatt denne øvelsen? Ikke mange dessverre…
Burde vi ikke se på bedriftens nettsider som en selvbetjeningsstasjon for våre kunder? Kundene skal finne alt de trenger på enklest og raskest mulig måte. Kunden skal kunne finne alle svar på alle spørsmål. Skal kunne laste ned, streame, kjøpe, komme i kontakt, få personlige anbefalinger, lære noe nytt. Kundene skal rett og slett kunne betjene seg selv akkurat når de selv måtte ønske.
Se på nettsidene dine som en selvbetningsstasjon hvor du har parret Google, en butler, personlig shopper og Klara Klok. Hadde funka for meg :)
