Ignorerer du negative kommentarer på Facebook? Da bør du lese denne.
Det er nesten 3,5 millioner nordmenn over 18 år som har en profil på Facebook. Med andre ord, mange av disse menneskene får dine annonser og poster rett i den berømte nyhetsfeeden. Noen av dem følger også siden din. Kanskje liker de det de ser. Kanskje ikke.
Og kanskje har de et behov for å si at de ikke liker det, eller komme med en surmaga kommentar. Kanskje kommentaren også oppleves som litt ubehagelig? Kjenner du at du krymper litt ved å lese den og bare vil gjemme den bort og late som ingenting?
Ikke gjør det! Svar!
- Dette bygget blir en katastrofe for byen.
- Denne fargen passer virkelig ikke.
- Dette er feil!
Det er mange eksempler på kommentarer som ikke er så hyggelig for deg som skal markedsføre noe eller selge noe. Du vil jo gjerne ha positiv omtale, så da velger du å late som om du ikke har lest kritikken. Ved å la være å svare, lar du også det negative inntrykket ligge og sveve. Det aller beste du kan gjøre er faktisk å svare!
- Hvordan i alle dager skal jeg forholde meg til stygge kommentarer?
Vel, hvorfor skal du ikke det? Du har nettopp fått en unik mulighet til å gi et godt inntrykk til alle de som får din post i feeden sin. Ta muligheten.
Første bud er å ikke være irritabel, sur eller arrogant. Andre bud er å svare i en høflig tone, gjerne med konkrete fakta eller eksempler. Siste bud, kan du si det med en artig tone- gjør det. Bare husk at humor ikke passer seg i alle tilfeller.
Ved å svare på kommentarene, vil du få noe ut av det. Posten eller annonsen kan få mer oppmerksomhet og en økt rekkevidde om flere kaster seg inn i diskusjonen. Men det viktigste, er som nevn over, du kan snu et negativt inntrykk til noe positivt.
Men hva skal jeg egentlig kommentere?
Er kommentaren direkte feil, kan du fortelle hva som er riktig. Dermed kan personen med den surmaga kommentaren kanskje allerede der endre sitt inntrykk.
Er det en kunde som er misfornøyd med et produkt, har du mulighet til å vise denne personen, og resten av de som ser kommentaren, at du vil hjelpe til slik at kunden blir fornøyd.
Svarer du opplysende og serviceinnstilt, vil publikummet ditt se det. I de fleste tilfeller vil de da få med seg det gode svaret, og glemme den negative kommentaren. Enda bedre, de som sitter med et dårlig, kritisk eller usikkert inntrykk vil oppleve det som positivt.
Ikke la diskusjonen flyte
- Men svarer jeg, legger jeg opp til en diskusjon.
Ja, og nei. Men gjør det egentlig noe?
Litt av jobben med å ha en Facebook-side er å kommunisere med publikummet. Det er et must, dersom du ønsker en lojal kundekrets. I tillegg krever flere og flere i dagens samfunn svar på de flatene de befinner seg. Og de vil ha det kjapt.
Da funker det ikke å ligge under steinen. Da mister du potensielle kunder. Da mister du muligheten til å rette opp eventuelle negative inntrykk og meninger.
Når du svarer på den negative kommentaren, og får en ny kommentar tilbake, så må du vurdere hvor langt du vil at kommunikasjonen skal gå. Det viktigste er at den opprinnelige kommentaren blir fulgt opp, på en god måte.
Sett gjerne en grense for deg selv på tre svar. Da har du mulighet til å svare, følge opp og avslutte. Dersom samme person da fortsetter, så er det lov å holde seg taus. Da har du svart, du har ytt litt ekstra ved å følge opp og du har vært høflig og avsluttet.
Det er er en kunst å si stopp når det røyner på, men noen ganger må man faktisk det. Og da kan ingen tolke tausheten din til noe negativt, for de ser jo at du har svart, opplyst og vært generelt alright.
Så hva vinner man på å svare på surmaga kommentarer?
- Du får informert potensielle kunder
- Du får en gyllen mulighet til å arrestere feil (og det liker vi vel alle?)
- Du får en gavepakke i form av å gi et korrekt inntrykk til alle dem som leser det som blir skrevet.
Og bonusen kan være økt rekkevidde.
Les også: Alt du trenger å vite om markedsføring av eiendomsprosjekt
